コロナ禍で見えた新たな課題とチャンス～モバイルオーダー導入と成果

地域最高の評価（ファイブスター）をめざして

株式会社ファイブスターは、1984年に滋賀県近江八幡市でココス第１号店（FC）をオープンされ、以降ファミリ－レストラン「ココス」、廻鮮寿司「海座（うみざ）」、たち寿司「すし処海座本店」、ダイニングレストラン「いちおしや伝五郎」の４業態を展開されています。
創業以来、お客様に満足や幸せを提供することで、それぞれの地域のお客様から、最高の評価（５つ星＝ファイブスター）をいただけるお店を目指され続け、現在は富山県、石川県、福井県、岐阜県、滋賀県、京都府、奈良県の１府６県にて４業態合計で90店舗以上ものチェーン店を運営されています。
コロナ禍の2021年6月にGATEモバイルオーダーを導入いただき、当初寿司業態の6店舗から開始し、現在は焼鳥業態を含めた17店舗まで拡大。 導入前の課題や経緯から導入後の成果をお伺いしました。

現在GATEモバイルオーダー導入中のブランド

導入の経緯をお聞かせください

2020年以降、コロナの影響でテイクアウトが急激に伸びたのですが、一方でテイクアウトは電話か店頭での受付のみだったので受注方法と注文管理のフローに限界を感じていました。
注文が急激に増えたのは非常に嬉しかったのですが、店舗では注文を紙の台帳に手書きで記入していたので作業の増加、手書きによる読みづらさを感じていました。
また、電話受付も店頭受付もお会計は店頭レジ1台でまわしていたので混雑時にお客様をお待たせしてしまうことを心苦しく思っていました。
せっかくテイクアウト注文が好調なのに「人がいないと受付できない」ために営業時間外の機会損失も懸念しており、何かいい策はないかと思っていました。

直面した課題に対してどのような検討をされましたか？

テイクアウト注文が属人化、かつアナログな状態なので、これを改善するにはネット注文は必須だと考えていました。
さらに、クレジットカードや電子マネーなどで事前決済ができるサービスを検討しました。
また、コロナ禍にスタートだったので、駐車場受け渡しも視野に入れていました。

サービス導入後の効果についてお聞かせください

業務効率化、コスト削減と売上アップは非常にダイレクトに効果が出ました。
店頭での手作業が大幅に減ったことで、1店舗あたり約20時間/月以上の労働時間が削減されました。1店舗当たり年間25万円相当の削減ができました。
また、課題だった「営業時間外のテイクアウト受付」を開始した結果、テイクアウトの売上が導入開始から6か月で昨対110％達成しました。

店頭作業面では受注後の手書きによる転記作業がなくなり、時間削減だけでなく、転記ミスや注文受付ミスもなくなりました。ミスがないことで従業員のちょっとしたストレスが減ったせいか、一人一人の仕事に余裕が出た気がします。
キッチンプリンターの連動のおかげで、以前はテイクアウト注文が入るたびに調理場へ調理時間の確認をしていたのですが、現在は「Web注文はいりました～」で済みます。
お客様からは「ネット注文しやすい」というお声が届いています。

「GATEモバイルオーダー」を選定した決め手は？

まずは「WEBで注文から決済まで完結できること」が大きいです。
受け取り時間の指定や混雑回避の機能があるので、お客様をお待たせすることがないですし店頭スタッフも余裕をもってご用意できます。
また、事前決済も決め手の一つです。コロナで非接触決済がポピュラーになりつつあったのでお客様、店頭スタッフ、どちらも安心できる環境を整えたいと思っていました。
運用にあたっては、注文内容の自動印刷機能や、月額固定で安定的なコスト運用ができると考えました。

その他に期待していた以上の効果はありますか？

デジタル化を進めながらも、「声掛け」というスタッフ同士のリアルなコミュニケーションを大切にすることで、忙しい時でもお互いを気遣う雰囲気づくりができ、店内の雰囲気のよさもキープできていることです。
「業務効率アップ」や「コスト削減」という言葉だけ聞くと殺伐とした雰囲気が漂いがちですが、店内の雰囲気がよければその雰囲気がお客様にも伝わり、結果的に顧客満足度が向上していると考えています。